Un servicio de mala calidad

En julio del año 2003 escribí esta columna con el título de “Basta de Maltrato” como consecuencia del pésimo servicio que ofrecía por aquellos días las dependencias de Migración en el aeropuerto de Quito. Han transcurrido un poco más de 18 meses y es notable el cambio en la calidad de este servicio. Ahora, con la incorporación de un equipo de policías mujeres, debidamente entrenadas y con actitud de apoyo se aprecia el esfuerzo hecho para superar la mala imagen que se ofrecía todos los días a quienes salían o visitaban el país. Se ve que ya hay una semilla que ofrece resultados sobre la importancia de atraer a los turistas, hombres de negocios por su multiplicación en la generación de nuevas fuentes de trabajo y bienestar para nuestra colectividad. La aduana, con sus nuevos equipos también ha evolucionado y ya no ofrece ese desagradable aspecto de rebusca que ahora, por “seguridad” se ve en otros aeropuertos.

El personal de Quiport también acompaña esta evidente mejoría en la atención a los usuarios de esta dependencia, que contrasta con lo que ocurre, con cierta frecuencia en algunas compañías de aviación, como por ejemplo lo que acaba de suceder con el vuelo AA-931 del día martes pasado, que por razones de cierre operacional del Aeropuerto de Quito debió desviarse a la ciudad de Guayaquil. Si esto fuera todo, no habría razón para ocupar una columna como está en el tema, pero sucede que de un buen tiempo a esta parte ciertos trabajadores de esta empresa, que también son latinos creen que están transportando personas de un nivel inferior porque provienen de países pobres, con problemas de la más diversa naturaleza que no les hacen merecedores de un trato digno. ¡Qué diferencia con lo que ocurre con empresas de la región como Taca, Lacsa, Lan que se afanan en servir con esmero a sus clientes! Y que también tienen tripulaciones de conregionales.

En el vuelo que comento, desde el inicio la tripulación no asistió a los pasajeros que requerían de ayuda para colocar sus maletas de mano dentro de la cabina. Tuvieron una postura de “conmigo no es” en lugar de preocuparse en dar una buena atención. Esta actitud soberbia siguió luego con la ausencia de información sobre el cambio de destino hasta casi el final de la travesía cuando ya se había superado el tiempo estimado de vuelo originalmente anunciado. En tierra, el personal de esa estación ni siquiera atendió a pasajeros que tenían problemas de salud y que requerían de asistencia para movilizarse, para lo cual traían sus propias sillas de ruedas. No las entregaron y les obligaron a moverse a pesar de los riesgos involucrados. Les tuvieron casi una hora parados luego de pasar Migración y cuando reclamaron, la empleada de esa compañía prefirió atender a un “sobrino” que llegó en otro vuelo y no a los pasajeros del 931.

El transporte al hotel fue una odisea, en busetas de 10 personas los trasladaron como bultos y sin que puedan usar los teléfonos para avisar a sus familiares que, por su parte, llamaban infructuosamente a las oficinas de Quito. Al día siguiente, frente al reclamo por todo este maltrato, un empleado llamado Antonio tuvo la excusa torpe de decir: “No vamos a poner a alguien que conteste el teléfono a esas horas”. De lo que se ve la ineficiencia y el maltrato no es una realidad exclusiva de empresas de países pobres..

Colaboración Editorial

DIARIO EL COMERCIO

Febrero 10 del 2005